Al comenzar un proyecto de implementación de un sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP), muchas empresas priorizan la elección del software adecuado considerando sus funciones y aspectos técnicos. Sin embargo, a menudo pasan por alto la importancia de evaluar detenidamente al proveedor de servicios de ERP. Sorprendentemente, cuando los proyectos de ERP encuentran obstáculos o fracasan, la causa no siempre es el software, sino que puede atribuirse a las capacidades y la compatibilidad del proveedor responsable de la implementación.
Por eso, es crucial dedicar tiempo y esfuerzo a realizar un análisis exhaustivo del proveedor de servicios de ERP seleccionado. Este paso aumenta las probabilidades de una implementación exitosa y destaca la importancia vital de formar una sólida alianza con el proveedor. Las empresas están entendiendo cada vez más que no solo están adquiriendo software, sino que están entrando en una asociación a largo plazo que influirá directamente en el éxito de su proyecto de ERP y en la prosperidad de su organización.
En este artículo se hablará sobre la importancia de elegir cuidadosamente un proveedor de servicios ERP, más allá de las funciones técnicas del software. Se hará énfasis en una evaluación completa del proveedor, que incluya experiencia en la industria, capacidades técnicas, metodología, servicio al cliente y acuerdos claros. Siguiendo estas recomendaciones, las empresas pueden formar una asociación a largo plazo que garantice el éxito de la implementación, aumentando su eficiencia y crecimiento.
Recomendaciones Clave para la Evaluación del Proveedor de ERP
Evaluar el Conocimiento del Proveedor sobre tu Industria
Es fundamental examinar la profundidad de la experiencia que ofrece el proveedor de ERP, particularmente en cuanto al conocimiento específico de la industria del equipo asignado a tu proyecto. Elige un proveedor cuyo equipo tenga experiencia tangible en el campo, trabajando con una variedad de clientes en tu sector, asegurando que su comprensión va más allá de teorías. Además, su credibilidad se refuerza con premios, certificaciones y asociaciones estratégicas, que evidencian su pericia y confiabilidad.
Evaluar la Experiencia del Proveedor con el ERP y Software de Terceros:
Busca un proveedor con experiencia significativa en la implementación del sistema ERP específico que te interesa, incluyendo conocimientos sobre módulos específicos de la industria. Deben tener un historial comprobado en superar desafíos comunes e inusuales con el software, reflejando una comprensión profunda del sistema.
Si el proveedor sugiere incorporar una solución complementaria para cubrir ciertas necesidades de tu organización, es crucial indagar sobre su familiaridad con esta solución adicional. Si esta es mantenida por su propio creador, asegúrate de obtener una explicación completa del proceso de implementación y del marco de soporte que estará disponible.
Alinear los contratos con las Promesas del Proceso de Evaluación:
Es vital que el Contrato proporcionado por el proveedor de software refleje con precisión todas las conversaciones, promesas e información intercambiada durante el proceso de evaluación del software. Este documento contractual no es solo un trámite; es un acuerdo vinculante que establece las expectativas, alcance, responsabilidades y entregables acordados. Cualquier discrepancia entre lo presentado durante las demostraciones y lo que se plasma en el contrato puede llevar a malentendidos, expectativas insatisfechas y disputas posteriores. Por lo tanto, asegurar que cada detalle, desde la funcionalidad y servicios hasta los términos de soporte, costos y cronogramas, se capture meticulosamente en el acuerdo es crucial. Esta alineación garantiza que ambas partes tengan una comprensión clara y compartida de la trayectoria y resultados del proyecto.
El Contrato también debe capturar los diferentes niveles de servicio, métricas de rendimiento, estructura de soporte, así como cualquier compromiso de personalización e integración. Los equipos legales deben revisar cuidadosamente este documento, cruzándolo con notas y promesas hechas durante la evaluación. Cualquier variación debe resolverse antes de firmar para asegurar que el proveedor esté obligado a entregar el sistema como se vendió. Este enfoque protege la inversión y fortalece la asociación, estableciendo el escenario para una colaboración exitosa.
Evaluar la Capacidad de Recursos del Proveedor:
Verifica la capacidad y compromisos actuales del proveedor, incluyendo la disponibilidad de gerentes de proyecto, desarrolladores y personal de soporte. Evalúa si tienen suficientes recursos específicos para tu iniciativa. Recuerda que tu evaluación comenzó meses atrás, y durante ese tiempo la situación del proveedor puede haber cambiado. Es posible que hayan asegurado nuevos acuerdos que estén sobrecargando sus recursos o, por el contrario, hayan experimentado una reducción, lo que afecta al personal esencial.
Evaluar las Habilidades del Equipo del Proveedor:
Obtén información sobre las capacidades técnicas y la experiencia funcional del equipo de proyecto asignado. Comprueba sus calificaciones, incluyendo certificaciones relevantes como CPA o PMP, y su experiencia con el producto. Antes de finalizar un acuerdo, organiza una reunión con el equipo del proyecto. Discute su experiencia para asegurarte de que las habilidades presentadas por el equipo de ventas coincidan con las del equipo de implementación.
Evaluar la Satisfacción del Cliente a través de Referencias y Visitas:
Para obtener una comprensión precisa y actual del desempeño de un proveedor, solicita una lista completa de clientes recientes con los que hayan trabajado en los últimos 12-24 meses. Esto asegura que evites una selección sesgada de testimonios y recibas comentarios de clientes que hayan pasado por la implementación y usen activamente la solución. Busca referencias de organizaciones que hayan estado usando el sistema durante al menos un año y cuyos tamaños, industrias y necesidades sean similares a las tuyas para obtener información más relevante.
Hablar directamente con estos clientes puede proporcionar información valiosa sobre las capacidades del proveedor y la realidad de trabajar con su sistema. Si es posible, realiza una visita para ver el sistema en acción y discutir las experiencias del cliente en persona. Además, si el proveedor realiza evaluaciones de satisfacción como Net Promoter Score (NPS), solicita los resultados para medir la satisfacción a lo largo del tiempo. Esto ofrecerá una visión más completa de la calidad del servicio al cliente.
Analizar el Enfoque de Servicio al Cliente del Proveedor:
Revisar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es indispensable. Estos deben detallar tiempos de respuesta y protocolos para resolución de problemas, estableciendo expectativas claras. Además, considera la accesibilidad y eficacia de los canales de comunicación para que el soporte sea accesible y fácil de navegar.
El proveedor debe comprometerse a actualizaciones regulares y ser proactivo y transparente en su comunicación. Pregunta a las referencias sobre su experiencia directa con la accesibilidad del proveedor y la calidad del servicio y comunicación recibida.
Investigar a Fondo las Credenciales del Proveedor:
Invertir en un nuevo sistema ERP es un compromiso financiero significativo, así que minimiza el riesgo investigando bien. Un modesto gasto en un informe crediticio y tiempo dedicado a la investigación en línea pueden proporcionar información valiosa sobre cualquier problema legal, años de operación y salud financiera del proveedor.
Para evaluar la viabilidad financiera, revisa su estabilidad, riesgos asociados con su solvencia, fusiones o adquisiciones, estructura del equipo ejecutivo y claridad de su visión estratégica. Examina sus informes financieros y calificaciones para asegurarte de que tengan una base sólida.
Metodologías de Proyecto:
Un proveedor con una metodología robusta entregará una implementación controlada. Este marco guía todas las etapas del proyecto, desde la revisión de procesos, gestión del cambio, arquitectura funcional, hasta el soporte continuo.
La mayoría de los desarrolladores de software de ERP ofrecen metodologías personalizadas. Conocer las metodologías que utilizará tu proveedor afectará todo el ciclo de vida de la implementación y el éxito de su despliegue.
Sistemas y Procedimientos del Proveedor:
La gestión y monitoreo del proyecto dependen de los sistemas que emplee el proveedor. Estos incluyen los Sistemas de Gestión de Proyectos, Portal del Cliente, Sistemas de Soporte Técnico y Sistemas de Experiencia del Cliente.
Un proveedor con sistemas internos robustos puede mejorar la visibilidad del proyecto y monitorear diversos aspectos, como actualizaciones, soporte técnico y seguimiento financiero, proporcionando un entendimiento integral del estado del proyecto. Este nivel de transparencia facilita la implementación y refuerza la relación con el proveedor, enriqueciendo tu experiencia con el ERP.
Conclusión:
Elegir el sistema ERP correcto es un paso muy importante hacia la excelencia operativa y debe verse como una asociación estratégica, no simplemente como una compra tecnológica. Esta alianza es fundamental para moldear y refinar tus procesos ahora y en el futuro. Elegir un proveedor es solo el inicio de un proceso transformador que impactará en el flujo de trabajo, eficiencia y adaptabilidad de tu organización.
La diligencia realizada durante el proceso de selección es una inversión estratégica en el futuro de tu empresa. Asegura que el proveedor elegido no sea solo un vendedor, sino un socio alineado con tus necesidades actuales y que apoye tu crecimiento a lo largo del tiempo. El proveedor ideal comprende las complejidades de tu industria y ofrece una solución adaptada a sus desafíos únicos.
En IT Experts, ofrecemos orientación experta durante el proceso de evaluación del proveedor de ERP, aprovechando nuestra experiencia para asegurar un ajuste estratégico para los fabricantes y distribuidores. Nuestro riguroso proceso de evaluación, las herramientas que hemos desarrollado y el conocimiento del mercado, garantizan una implementación exitosa y fomenta una asociación duradera entre tu empresa y el proveedor de ERP.
